DGTCP · Plateforme Écoute Client
Gestion des plaintes et réclamations des usagers du Trésor public béninois : dépôt sans compte, suivi par code de référence, portail usager, back-office agents à cinq rôles et cartographie des prestations par département.
La DGTCP reçoit des plaintes et réclamations d'usagers sur ses prestations : paiements, pensions, comptabilité publique. Sans système, une réclamation se perd entre le guichet qui la reçoit, le service qui devrait la traiter et l'usager qui attend. Personne ne sait où en est un dossier, combien de temps il a pris, ni ce qui a été répondu — et l'administration n'a donc aucune base pour mesurer sa propre qualité de service.
Trois surfaces sur une API Django 5. Un usager dépose une plainte sans compte, 24 heures sur 24 : il choisit la prestation concernée, joint ses pièces justificatives, et repart avec un numéro de ticket et un code de référence. Il suit ensuite son dossier soit publiquement par ce code, soit dans un portail où il se connecte par code à usage unique envoyé par e-mail. Côté administration, un back-office cartographie les départements et leurs prestations, achemine chaque ticket vers l'agent compétent et suit le cycle Soumise → Assignée → En cours → Résolue → Clôturée, avec historique des changements de statut et calcul des délais de traitement. Cinq rôles se partagent la matrice de permissions : administrateur, superviseur CEC, agent CEC, agent de traitement, utilisateur. Postgres, Redis et Celery portent les tâches planifiées — clôture automatique des tickets résolus, relances — et les notifications sortent par SendGrid ou Brevo au choix, sur gabarits éditables.
La décision structurante a été de rendre le dépôt et le suivi possibles sans compte. Exiger une inscription sur un service public de réclamation, c'est filtrer les usagers les moins équipés — exactement ceux qui ont le plus besoin d'un recours. Le code de référence donne un suivi en lecture seule sans authentification; le portail, avec code à usage unique, ajoute l'historique complet et la conversation avec l'agent.
Le projet a été livré avec sa documentation : trois manuels distincts pour les usagers, le personnel et l'exploitation technique, soit 43 sections publiées comme site consultable. Sur une plateforme d'administration où les agents changent de poste, la documentation fait partie du livrable, pas de l'après-vente.
- Rôles
- 5
- Modules Django
- 12
- Statuts de ticket
- 5
- Sections de manuel
- 43
- Celery
- Vite
- S3
- Redis
- Docker
- Postgres
- Django
- Python
- React
- Next.js
- TypeScript
